試題一：論IT服務(wù)知識管理
IT服務(wù)是創(chuàng)造知識的過程，也是實現(xiàn)知識價值的過程。IT服務(wù)方的服務(wù)質(zhì)量依賴于組織自身所掌握的知識水平和技能經(jīng)驗，通過知識管理可保持及提升組織的服務(wù)保障水平。IT服務(wù)知識管理是將服務(wù)生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識最大限度地提取、保留，通過評審后加以應(yīng)用。知識管理是提高IT服務(wù)效率、實現(xiàn)IT服務(wù)目標(biāo)的重要手段。
請以“論IT服務(wù)知識管理”為題，分別從以下三個方面進(jìn)行論述：
1、概要敘述你參與過的或者你所在組織開展過的某運行維護(hù)項目的基本情況(背景、目的、組織、結(jié)構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、交付成果等)，并說明你在其中承擔(dān)的工作。
2、結(jié)合項目實際，論述你對知識管理的認(rèn)識，可以包括但不限于以下方面∶
(1)知識管理流程
(2)知識管理關(guān)鍵成功因素，并結(jié)合你所做的項目，給出項目知識管理指標(biāo)項及其說明
(3)知識管理可能存在的風(fēng)險和控制方法
3、請結(jié)合論文中所提到的運行維護(hù)服務(wù)項目介紹你是如何進(jìn)行知識管理的，包括具體做法和經(jīng)驗教訓(xùn)。